17 Feb Orientación al negocio con una intervención multicanal
Se trata de una compañía de telecomunicaciones cuyo objetivo era fortalecer la orientación a negocio de los profesionales de toda la organización. Estamos hablando de personas que trabajan en Servicios Centrales o en Departamentos alejados del contacto con el cliente y necesitan un ‘baño’ de realidad para entender mejor las demandas del usuario final de sus productos y servicios: Directores de Área, Departamento Financiero, Programadores de IT, Recursos Humanos, Técnicos…
En una intervención al uso bien podría haberse planteado una jornada de formación, sin más, para sensibilizar a un colectivo tan variado, pero se decide realizar un proyecto diferencial en el que todos los participantes pasen al menos un día en tienda. Una apuesta ambiciosa.
Pensando en las dificultades operativas y las reticencias lógicas que pudieran presentar los profesionales, se diseña un proceso de actuación con las siguientes fases:
- Infórmate: Conocer con detalles los procesos comerciales: Todos los participantes comienzan con una píldora formativa online para conocer los productos, campañas, precios… Es un primer paso que contó con una muy buena acogida porque permite tener una base imprescindible para la ‘experiencia cliente’.
- Entrénate: Ensayar la actuación en tienda: A través de un taller presencial de una jornada, todos se preparan para su ‘aterrizaje’ en tienda con las pautas y procesos que utilizan habitualmente los comerciales. Es una fase en la que el profesional comenta el ‘respeto’ que le da ponerse de cara al público. Las simulaciones que se realizan en el taller amortiguan la inseguridad y permiten poner en práctica los procesos y habilidades comerciales.
- Experimenta: Vivir la experiencia real en el punto de venta: Los profesionales se trasladan a tienda donde cuentan con el apoyo y la supervisión de los comerciales del punto de venta. Las reticencias iniciales desaparecieron pronto y todos expresaron su gratitud por permitirles vivir la ‘experiencia cliente’. Además, aparece un gran reconocimiento a la labor diaria de los comerciales.
- Reflexiona: Aplicar mejoras en el propio día a día: ¿Qué puedes hacer tú para mejorar la experiencia del cliente? Esta pregunta es el inicio del ‘Compromiso’ que cada profesional debe adquirir consigo mismo para mejorar, desde su puesto de trabajo, la experiencia del cliente final.
El resultado del proyecto ha sido altamente satisfactorio y la mayoría de los participantes lo han considerado una magnífica experiencia. El contacto directo con el cliente final les ha permitido entender mejor el negocio y mejorar su aportación en la compañía.