¡Hay que ganarse la confianza del cliente! La frase la hemos podido oír infinidad de veces en entornos de fuerzas de ventas, o en nuestras propias reflexiones internas y silenciosas pensando en algún cliente concreto con el que no acabábamos de congeniar.
La confianza siempre ha sido tan fundamental como complicada de definir. ¿Cómo logro generar confianza en mi cliente? ¿Por qué consigo ganarme la confianza de un determinado interlocutor, mientras que con otro me resulta tan difícil? Cada situación es diferente y no es fácil establecer un marco de análisis “universal” o válido para todos los casos, pero parece que es posible traer a la relación comercial-cliente algunas claves que pueden ayudar a convertir las interacciones con el cliente en verdaderas oportunidades para construir poco a poco relaciones de confianza.
Existen 4 ingredientes que resultan muy interesantes cuando se aplican a la peculiaridad de la interacción con clientes. Estas variables provienen de la ‘Trust Equation’, explicada con maestría en la obra ‘Trusted Advisor’ (de David Maister, Charles Green y Rob Galford). Veamos cada una de ellas aplicada a situaciones con cliente:
- “Creo lo que dices” (Credibilidad): Es el poder de la palabra, de la argumentación. Uno es creíble cuando sabe de lo que habla. Todo comercial debe estar bien preparado. Demostrar conocimiento sobre mercado, producto, competencia… Bajado a comportamientos más concretos, podemos hablar de exponer puntos de vista con seguridad, tomar la iniciativa en el momento justo, hacer buenas preguntas e incluso saber decir “no lo sé” cuando realmente no lo sabes.
- “Puedo confiar en que lo harás” (Fiabilidad): Los anglosajones lo llaman ‘Reliability’. Aplicado a lo que nos ocupa, la labor comercial, estamos hablando de hechos concretos que nos definen como confiables. Responder regularmente a expectativas, cumplir promesas, llegar a tiempo a las citas, prepararse las reuniones con meticulosidad o no cancelar encuentros salvo que sea inevitable. Estos son algunos comportamientos concretos para esta segunda clave.
- “Tengo conexión personal” (Cercanía): Entramos en el plano de las emociones y de los aspectos personales: discreción, empatía… Algunos comportamientos concretos en esta variable pueden ser: llamar al cliente por su nombre, compartir algo personal con él, usar un lenguaje más cercano o coloquial, reconocer deficiencias o errores y compartir emociones auténticas que ‘humanicen’ un poco la relación y nos alejen del perfil de Comerciales-Robot entrenados para recitar de memoria la retahíla.
- “Confío en su preocupación por mí” (Interés por otros): En la ‘Trust Equation’ original se denomina interés propio y es el aspecto a evitar, y no es fácil. Cuando el interés propio prima por encima del intereses del propio cliente, mal asunto. Por eso es fundamental asesorar, destinar tiempo a pensar como nuestro cliente, decir “no” pensando en el interés del cliente, llamar al cliente simplemente para saber cómo está. Se trata de hacer relaciones sostenibles en el tiempo.
Estas claves, con sus respectivos comportamientos asociados, pueden ayudarnos a construir verdaderas relaciones de confianza con nuestros clientes. Paso a paso podremos ir conquistando espacios de confianza que nos ayuden a mejorar nuestros resultados de negocio.
Me encanta el post, Mónica. Más aún, creo que es válido para clientes y para nuestros colaboradores. Cuando hablamos de clientes podemos pensar en los externos y en los internos.
Gracias por tu comentario Luis.
Un saludo
Mónica es muy interesante tu post y lo que planteas en él. Estoy de acuerdo que ganarse la confianza del cliente es muy complicado, cada vez más, y lo más cruel es que tardas mucho en ganarte la confianza y un segundo en perderla. Por eso hay que estar continuamente alerta y no bajar la guardia.
Desde mi humilde opinión, y estando de acuerdo con la importancia de las 4 variables. Mi experiencia en entorno comerciales con los clientes, tal vez, por ser escenarios distintos o el tipo de cliente en sí, me lleva a señalar como más significativas dos de las cuatro variable: credibilidad y cercanía. La credibilidad entendida tal cuál lo explicas. En mi opinión cuando un comercial domina esta variable se gana el derecho a preguntar y que le escuchen. Dando un gran paso al conocimiento y cercanía con el cliente. Tal vez, me gustaría añadir, como te digo, por la experiencia con el cliente que yo me encuentro (que está muy saturado de impactos comerciales), que es clave sorprenderle. Como dices en tú, alejarse totalmente de los Comerciales-Robot que repiten la retahíla que se han aprendido de memoria.
Muy buena aportación Laura
Un abrazo
Mónica
Monica, excelente síntesis. 4 variables sobre las que se puede montar un módulo corto de trabajo.. ¿Lo tenéis?
Muchas gracias Juan Carlos.
Un abrazo
Enhorabuena por el artículo Mónica.
Me parece muy acertado lo que dices. Es verdad que cuando se cumplen esos 4 “ingredientes” se obtienen resultados.
Gracias por compartirlo!
Graciela, me alegra que te haya parecido acertado. Gracias
Un abrazo
Enhorabuena por el post Mónica. Me parece muy acertado. La “charlatanería comercial” , sin profesionalidad detrás, vacía y repetitiva no funciona; es más, provoca un rechazo instantáneo en todos nosotros cuando la sufrimos como potenciales clientes. Destaco la credibilidad y la conexión personal como puntos fuertes, aunque está claro que la suma de los cuatro es lo más acertado. Un abrazo y gracias por compartirlo.
Muchas gracias por tu aportación Paola.
Un abrazo
Mónica
Hola Mónica
Interesante artículo que resume que la clave en los negocios es la “confianza” e intrínsecamente la “pasión” el verdadero secreto de todo cuanto hacemos.
Gracias por compartir.
Un cordial saludo
Me alegra que te haya parecido interesante.
Gracias Tano
Un abrazo
Buenos días Monica,
Suscribo punto por punto tu exposición. Muy interesante el articulo.
Un abrazo
Muchas gracias Rubén.
Mónica